Si avete letto bene e non si tratta di una provocazione ma di un fatto realmente e assurdamente accaduto.
Ma partiamo dall’inizio…
Ho cominciato a seguire un nuovo cliente per le campagne di Google Ads su rete di ricerca circa due mesi fa.
La campagna procedeva regolarmente, il budget giornaliero impostato era di € 20,00 e il costo per click medio era di € 0,83.
La campagna utilizzava il sistema di smart bidding ovvero un insieme di strategie di offerte automatiche che utilizza il machine learning per ottimizzare le conversioni.
Obiettivo della campagna era aumentare le vendite e la strategia di smart bidding adottata era “massimizza le conversioni”.
Google Ads imposta automaticamente le offerte per gli annunci in base alla probabilità che questi hanno di generare un clic o una conversione per aiutarti a raggiungere un obiettivo specifico della tua attività.
Questa la definizione precisa di Google:
Machine learning avanzato
Nell’ambito delle offerte, gli algoritmi di apprendimento automatico utilizzano dati su larga scala per aiutarti a prevedere con maggiore accuratezza come diversi importi dell’offerta possono influire sulle conversioni o sul loro valore. Questi algoritmi includono un maggior numero di parametri che incidono sul rendimento rispetto a quelli di cui potrebbe tener conto una persona o un team.
Nelle guide online di Google vengono anche fornite informazioni dettagliate sui limiti di spesa, ovvero si specifica che per le campagne su rete di ricerca, tenendo conto del budget giornaliero impostato, non si pagherà mai un importo superiore al budget giornaliero medio moltiplicato per 2, in un determinato giorno.
Quindi, in un determinato giorno, la mia campagna potrebbe spendere fino al doppio del mio budget giornaliero medio per approfittare delle fluttuazioni del traffico.
Sempre citando Google, in rari casi, i “costi di pubblicazione” possono superare i limiti di spesa. Tuttavia, non c’è da preoccuparsi: non si pagherà mai un importo superiore ai limiti di spesa.
Infine, viene specificato anche che Google ottimizzerà la spesa per i giorni del mese in cui è più probabile che gli annunci ricevano clic e conversioni, ad esempio quando il traffico di ricerca è più elevato o quando si preveda un ROI più elevato per i propri annunci. Ciò significa che in alcuni giorni potrei non raggiungere il budget giornaliero medio, mentre in altri potrei superarlo.
Queste spiegazioni lasciano presupporre che si, potrò spendere fino al doppio del mio budget giornaliero ma solo se Google riterrà, grazie al suo complesso e articolato sistema di machine learning, che in quella determinata giornata io abbia maggiori probabilità di ottenere clic e raggiungere i miei obiettivi tramite le conversioni impostate.
Fatta questa doverosa premessa, accade che il giorno 25 ottobre di quest’anno Google decida attraverso il suo sofisticato sistema di far avere al mio cliente un solo click a € 78,45.
Mi sembra lapalissiano che si sia verificato un malfunzionamento e anche grosso. Contatto quindi immediatamente l’account strategist assegnato per chiedere spiegazioni e un rimborso.
Sin da subito l’account strategist si dimostra spaesato, anche lui probabilmente come me non ha mai visto nulla di simile, mi chiede quindi del tempo per studiare la situazione.
Ci risentiamo a distanza di una settimana e tutto quello che mi sento dire è di non preoccuparmi perché sono state addebitate solo € 40,00 per quel clic… come se la cosa potesse e dovesse essermi di qualche consolazione.
Capisco che il sistema mi avvisi preventivamente che potrei spendere fino al doppio del mio budget giornaliero, ovvero € 40,00, ma come cerco di spiegare all’account strategist, non per un solo clic.
Il machine learning dovrebbe farmi spendere di più per ottenere più clic e più conversioni in quei giorni in cui valuta che il mio account abbia più possibilità di convertire.
E’ evidente che in questo caso c’è stato un macroscopico malfunzionamento, ho ricevuto un solo clic in una giornata ed è stato pagato 40 euro (le restanti € 38,45 non sono state addebitate).
Tuttavia il consulente come un vero muro di gomma continua a ripetermi a mena dito quanto scritto nelle guide e non c’è evidenza che tenga che gli permetta di umanizzarsi e darmi realmente assistenza e aiuto.
Chiedo se c’è la possibilità di inoltrare richiesta di rimborso e candidamente mi comunica che non può svolgere questo compito e che devo contattare il call center… a questo punto mi chiedo a cosa serva la figura dell’account strategist dedicato se non solo non può aiutarti ma non può svolgere alcuna azione se non consigliarti di fare nuove campagne e aumentare i budget mensili (guarda caso consigli per incrementare gli investimenti con Google… che strana coincidenza!).
Comunque, dopo questo buco nell’acqua, decido come sempre di non arrendermi e sapendo già di andare incontro alla sconfitta contatto in ogni caso il call center via chat.
Antonio, l’assistente Google, gentile ed educato ma tanto inutile quanto un sesto dito del piede mi comunica che non è possibile chiedere rimborsi a Google a meno che non si sia deciso di cancellare il proprio account.
Cerco di spiegare per l’ennesima volta che è evidente che ci sia stato un malfunzionamento del machine learning, risposta: “purtroppo non si può richiedere il rimborso, mi spiace, la capisco ma non posso fare nulla”.
Il mio livello di frustrazione sale alle stelle, dopo oltre un’ora in chat senza concludere nulla, chiedo almeno di poter inoltrare un reclamo e sorpresa… l’ennesima… il reclamo viene scritto dall’operatore Google senza alcuna possibilità di verificare cosa venga effettivamente scritto o se realmente venga scritto qualcosa.
Quindi ricapitolando:
- Il machine learning di Google può funzionare male ma nessuno in Google sarà disposto ad ammetterlo;
- Google ti può far spendere 40 euro per un clic (se hai impostato un budget giornaliero di 20 euro) e non c’è nessuna possibilità di ottenere una spiegazione logica, un rimborso o solo la soddisfazione di avere un’assistenza seria e pro cliente e no pro Google;
- L’assistenza Google dagli account strategist fino al call center generico è sempre più inutile, non hanno ne competenze ne gli strumenti per aiutare realmente gli utenti. L’unica cosa che fanno è ripetere ciò che trovano scritto nelle guide ufficiali Google e se permettete quello sono capace di farlo anch’io;
- Non esiste neanche la possibilità di far sapere a quelli che contano e che possono prendere delle decisioni del malcontento perché i reclami sono top secret, compilati da loro stessi per loro stessi;
- Infine, come mai quando ci sono ticket problematici e che non vengono risolti Google non richiama mai per sapere cosa è andato storto?
Insomma la comunicazione è sempre e solo a senso unico e sperate che vada sempre tutto bene nel vostro account Google Ads altrimenti anche voi sarete costretti a sbattere contro l’enorme muro di gomma dell’assistenza Google.
Scritto da Simona Venafro